Открытые линии в Битрикс24

В современном мире успешное ведение бизнеса невозможно без эффективной коммуникации с клиентами. Для бизнеса это особенно важно, так как каждый клиент на вес золота. Открытые линии в Битрикс24 — это мощный инструмент, который позволяет объединить все каналы связи с клиентами в единую систему, улучшить качество обслуживания и повысить эффективность работы. Давайте разберемся, для чего нужны открытые линии, какие функции они предлагают и кому будут полезны.

Для чего нужны открытые линии?

Открытые линии предназначены для объединения всех каналов связи с клиентами в единую систему. Это могут быть чаты на сайте, сообщения в социальных сетях, мессенджеры и электронная почта. Благодаря этому инструменту, все обращения клиентов поступают в одно место, что упрощает их обработку и повышает качество обслуживания. В условиях, когда клиенты ожидают мгновенного ответа и высокого уровня сервиса, открытые линии становятся незаменимым помощником для малого бизнеса.

Основные функции

1. Единое окно для общения. Все сообщения от клиентов поступают в единый интерфейс, что позволяет быстро и удобно отвечать на запросы. Это особенно важно для малого бизнеса, где каждый сотрудник может выполнять несколько ролей. Единое окно для общения помогает избежать путаницы и потери сообщений, что повышает оперативность и качество обслуживания.

2. Автоматизация ответов. Настройка автоматических ответов на часто задаваемые вопросы экономит время сотрудников. Например, можно настроить автоматические ответы на вопросы о графике работы, условиях доставки или статусе заказа. Это позволяет освободить время сотрудников для решения более сложных задач и повысить их производительность.
Функция Быстрые ответы основана на на Универсальных списках и доступна только на максимальном тарифе Битрикс24. 

Кроме того, для приветствия клиента можно отправить автоматический ответ на первое сообщение клиента.

Если никто из доступных операторов не смог ответить на сообщение, спустя время до отметки обращения как неотвеченного, то клиенту можно отправить текст автоответа (например, с просьбой немного подождать), или ничего не делать. Стандартный текст сообщения можно изменить.

3. Аналитика и отчеты. Возможность отслеживать статистику по обращениям, анализировать эффективность работы и улучшать качество обслуживания. С помощью аналитики можно выявить наиболее частые вопросы клиентов, оценить время ответа и качество обслуживания. Это позволяет принимать обоснованные решения для улучшения работы и повышения удовлетворенности клиентов.

4. Интеграция с CRM. Все данные о клиентах и их запросах автоматически сохраняются в CRM-системе, что позволяет вести историю общения и персонализировать подход.  Интеграция с CRM позволяет лучше понимать потребности клиентов, предлагать им персонализированные решения и повышать их лояльность.

Данные автоматически сохранятся как новый элемент в CRM: лид, клиент, сделка и клиент, предложение и клиент – это зависит от настроек CRM-формы. А если по контактным данным в CRM будет найден клиент, то недостающие данные добавятся сразу в карточку клиента. Если клиент, который к вам обратился, найден в вашей CRM, то вопрос от него поступит напрямую ответственному за этого клиента. Даже если этого сотрудника нет в «Очереди».

Обратите внимание, что новый лид будет создан только при получении информации, необходимой для обратного обращения к клиенту. Если клиент обратился через соцсеть или внешний мессенджер (т.е. когда есть, куда обратно написать ответ), Лид будет создан. Если при подключении онлайн-чата на сайте клиент напишет в линию и не укажет какие-либо данные о себе, а потом уйдет с сайта, то обратно клиенту уже не написать, он просто никак не получит сообщение, поэтому такой Лид CRM не зафиксирует.

5. Поддержка различных каналов связи. Открытые линии поддерживают интеграцию с различными каналами связи, такими как WhatsApp, Telegram, Viber и другие. Это позволяет клиентам выбирать наиболее удобный для них способ общения, что повышает их удовлетворенность и лояльность.

После подключения каналов, все обращения клиентов будут приходить в чат вашего Битрикс24 и обрабатываться в соответствии с настройками.

6. Распределение обращений. Открытые линии позволяют автоматически распределять обращения клиентов между сотрудниками в зависимости от их загрузки, компетенций или других критериев. Это помогает равномерно распределять нагрузку и обеспечивать оперативное решение запросов. 

При распределении очереди на оператора учитываются следующие параметры:

• не уволен
• не в отпуске
• онлайн (если стоит соответствующая опция)
• оператор работает (начат рабочий день и не перерыв), если установлена соответствующая опция
• не достигнуто максимальное количество диалогов на оператора, соответственно настройке.

7. История общения. Все обращения клиентов сохраняются в системе, что позволяет вести историю общения и быстро находить нужную информацию. Это особенно полезно для решения повторных запросов и улучшения качества обслуживания. По каждому чату отражается детальная информация: статус, карточка в CRM, канал связи, ответственный сотрудник, а также история сообщений.

Кому будут полезны?

Открытые линии особенно полезны для малого бизнеса, который стремится улучшить клиентский сервис и оптимизировать процессы. Они помогут:

• Интернет-магазинам. Быстро обрабатывать заказы и отвечать на вопросы покупателей. Открытые линии позволяют оперативно решать вопросы клиентов, связанные с выбором товаров, условиями доставки и оплатой, принимать оплату в чате.
• Сервисным компаниям. Эффективно управлять запросами на обслуживание и поддерживать высокий уровень клиентского сервиса. Открытые линии позволяют быстро реагировать на запросы клиентов, связанные с ремонтом, установкой или обслуживанием оборудования. Это помогает поддерживать высокий уровень сервиса и повышать лояльность клиентов.
• Консалтинговым фирмам. Поддерживать постоянный контакт с клиентами и оперативно решать их проблемы. Открытые линии позволяют консультантам быстро отвечать на вопросы клиентов, предоставлять им необходимую информацию и решать возникающие проблемы. Это помогает поддерживать высокий уровень сервиса и укреплять отношения с клиентами.
• Малому бизнесу в сфере услуг. Открытые линии позволяют быстро реагировать на запросы клиентов, связанные с бронированием, консультациями или предоставлением услуг. 

Вывод

Открытые линии в Битрикс24 — это незаменимый инструмент для малого бизнеса, который позволяет объединить все каналы связи с клиентами, автоматизировать ответы и улучшить качество обслуживания. Используя этот инструмент, вы сможете повысить эффективность работы, удовлетворенность клиентов и укрепить свои позиции на рынке. В условиях высокой конкуренции и растущих ожиданий клиентов, открытые линии становятся важным элементом успешного ведения бизнеса.